В жизни любого из нас бывали случаи, когда при оплате картой ошибался продавец либо приходилось возвращать некачественный товар. А если, что еще хуже, клиент банка сталкивался с мошенничеством?... Помочь решить подобные случаи, чтобы они не превратились в «хождение по мукам», и направлена наша статья из цикла «Финграмота с МТБанком».
Традиционно, помогает нам начальник КартЦентра Управления обслуживания розничных операций МТБанка Надежда Дениченко.
Оспариваемые операции можно разделить на не мошеннические (те операции, которые проведены держателем карты либо с его ведома, но клиент с ними не согласен по какой-либо причине) и мошеннические (то есть операции, в которых держатель карты не участвовал и не санкционировал их).
Рассмотрим каждый тип оспариваемых операций и начнем с бытовых: практика показывает, что наши граждане чаще сталкиваются с ситуациями, которые больше относятся к человеческому фактору.
В практике любого человека бывают случаи оспаривания суммы покупки (например человек взял три бутылки молока, а ему посчитали четыре). Или же речь может идти об обнаружении брака по возвращении домой.
В случае оплаты наличными все можно оперативно решить на месте - главное, чтобы был сохранен чек.
Сложности могут возникнуть при оплате картой - в этом случае продавцы начинают отказываться отменять операцию, мотивируя это некими мифическими сложностями. Однако это не так - операцию отменить можно.
Итак, если такая неприятная ситуация произошла, то в первую очередь клиент может (и должен) попытаться самостоятельно урегулировать данную ситуацию с торговой точкой , так как только только она может отменить уже проведенную транзакцию. Банк этого сделать не может, так как по правилам МПС обязан принять в обработку успешную авторизацию и списать денежные средства со счета клиента.
В данном случае продавец или администратор магазина может решить проблему по-разному: или вернуть разницу наличными, или отменить неправильную операцию и провести новую.
Основная загвоздка персонала магазинов с отменой операции в том, что продавцы или кассиры не знают, как поступить в даной спорной ситуации. Хотя банки-эквайеры обязаны обеспечивать своих мерчантов инструкциями, в которых указан алгоритм процедура отмены. Таким образом, если продавец не может или не хочет отменить транзакцию, то его необходимо попросить действовать согласно инструкции банка-экавайера или же совершить звонок в банк для получения консультации.
При условии корректной отмены операции, деньги на счет покупателя должны вернуться в течение 5-7 дней.
В случае если с торговой точкой не удается установить контакт либо торговая точка отказывает в урегулировании ситуации , клиент может обратиться в банк-эмитент и написать заявление на опротестование указанной операции. Будет очень хорошо, если клиенту удалось сохранить чеки/квитанции/переписку/прочие документы, подтверждающие операцию и содержащие «правильную» сумму сделки. В противном случае, доказать справедливость претензий клиента будет крайне сложно и исход опротестования будет скорее зависеть от добропорядочности торговой точки.
Время решения проблемы в таком случае задекларировано в договоре, заключенном между клиентом и банком. В нем указан срок, в течение которого клиент должен в случае несогласия с выпиской по счету предъявить претензии банку. В случае, если клиент не сделает этого своевременно, банк вправе отказать ему в рассмотрении заявления.
Кроме того, правилами МПС также предусмотрены максимальные сроки для опротестования сделок. В большинстве случаев, они составляют 120 дней, однако в некоторых случаях меньше. И только в случае оспаривания платежа по причине не получения товаров/услуг, этот срок может составлять до 540 дней при соблюдении ряда условий.
По истечении этих сроков у банка-эмитента просто не будет возможности даже попытаться опротестовать оспариваемую клиентом сделку.
Срок, необходимый банку для проведения разбирательства/опротестования платежа, может значительно отличаться в зависимости от ситуации и перечня проводимых действий, но, как правило, не превышает 90 дней. Понятно, что срок рассмотрения спорной ситуации в устройстве банка будет значительно меньше, чем проведение международного опротестования по процедурам МПС.
Так же надо понимать, что при проведении арбитражных разбирательств в МПС, сроки значительно увеличиваются.
Еще одна распространенная ситуация - при получении наличных в банкомате или пункте выдачи наличных держатель карты не получил запрошенную сумму или полученная сумма отличалась от запрошенной (в том числе в большую сторону). Здесь клиенту необходимо обратиться в банк-эмитент и написать заявление с подробным описанием обстоятельств ситуации. Банк проведет расследование и в случае подтверждения факта сбоя/ошибки, зачислит денежные средства на счет клиента.
Та же история и с устройствами самообслуживания. Если держатель карты пополнял счет или проводил оплату через инфокиоск, но денежные средства не были зачислены на счет или перечислены поставщику услуг , то необходимо обратиться в банк-эмитент и написать заявление.
Если же клиент по своей халатности забыл деньги в банкомате или не дождался их выдачи и они были забраны другим лицом после его ухода, то в такой ситуации необходимо обращаться в ОВД для проведения расследования в соответствии с законодательством. Банк же, в свою очередь, окажет информационную поддержку следственным органам, предоставив все необходимые данные и запись видеонаблюдения.
Теперь поговорим о несанкционированных операциях.
Если клиент обнаружил, что кто-то совершал действия с его счетом без его ведома, то в первую очередь необходимо немедленно заблокировать карту, посредством которой совершаются данные операции. Информация о том, каким образом это можно сделать содержится в договорах, на сайте банка, и должна быть донесена клиенту в момент оформления карты. Кроме того, телефоны круглосуточной службы поддержки держателей содержаться на обратной стороне любой карты.
Далее клиенту необходимо в сроки, оговоренные договором (но лучше сделать это как можно раньше), обратиться в банк-эмитент и написать заявление на опротестование указанных транзакций. Кроме того, в зависимости от ситуации, банку могут понадобится другие документы, например, копия визовых отметок из паспорта, свидетельствующих о местонахождении клиента в момент совершения спорных транзакций и другие. Само собой, необходимо будет предоставить и вернуть в банк скомпрометированную карту.
Далее в банке будут рассматривать поступившее заявление по установленным процедурам: проводить расследование, запрашивать у торговой точки документы, подтверждающие сделку (при целесообразности), опротестовывать операцию по процедурам МПС (при наличии возможности и целесообразности).
Зачастую при проведении расследования, банку удается установить факт так называемого «дружественного фрода», то есть причастность родственников или знакомых клиента к совершению оспариваемых операций. А бывает, что и сам клиент, что-то «подзабыл». В этом случае, в банке предложат клиенту продолжить разбирательство самостоятельно или при помощи ОВД.
Если опротестовать операции банку не удалось, то банком может быть рассмотрен вопрос о возмещении клиенту несанкционированно списанных денежных средств за счет банка. И тут, конечно, свою роль сыграет то, на сколько добросовестно клиент соблюдал правила и выполнял рекомендации банка для обеспечения сохранности собственных денежных средств.
Если несанкционированное использование карты произошло на территории нашей страны, то клиент также вправе обратиться в ОВД для проведения расследования в соответствии с законодательством.
Ранее в цикле «Финансовая грамотность» с МТБанком
Польза для руководства компаний и бухгалтерии
Любая сделка по приобретению товаров или услуг может оказаться фиктивной или мошеннической, от этого никто не застрахован. Тем более, такое может случится, когда оплата идет банковской картой. Однако, чем хороши именно карточки, так это тем, что в определенных ситуациях свои деньги можно вернуть назад. Например, если продавец вас обманул или оплата была произведена без вашего ведома.
Сразу скажем, что чарджбэк (а именно так называется возврат денег на карту) - процедура долгая, нудная и не всегда успешная. Но иногда других способов вернуть деньги просто не существует. Одно дело, когда вы спорите с магазином из вашего города и на вашей стороне все российские законы о защите прав потребителей, другое - когда претензии надо предъявлять далекому зарубежному интернет-магазину. И в этом случае без помощи международных платежных систем не обойтись.
Чарджбэк или возвратный платеж (от англ. chargeback) - это возврат суммы оплаченной покупки обратно на банковскую карту в результате особой процедуры опротестования транзакции. Чарджбэк инициирует банк-эмитент (по заявлению держателя карты или самостоятельно) на основании четких правил оспаривания торговых сделок, установленных платежными системами. Сумма возвратного платежа списывается со счета банка-эквайера и возвращается на карточный счет покупателя.
Чарджбэк, в свою очередь, может быть также оспорен, но уже продавцом, если он посчитает, что возврат средств был проведен с нарушением норм и правил. Эта операция проводится с привлечением арбитража международных платежных систем. По мировой статистике чарджбэк успешно опротестовывается продавцами примерно в 21% случаев.
Чтобы минимизировать возможные нарушения, успешно запустить процедуру чарджбэка разрешается только в одном из четырех случаев:
Самая частая причина опротестования карточных платежей - это мошенничество, злоумышленники воруют данные с карт, а потом используют их для оплаты товаров и услуг в своих интересах. На втором месте находятся различные потребительские претензии к торговым точкам.
Платежные системы резко отрицательно относятся к практике чарджбэка и накладывают серьезные штрафы на эквайеров, которые обслуживают предприятия с высокой частотой возвратных платежей. Это вынуждает банки-эквайеры тщательно выбирать торговые точки для подключения, самостоятельно контролировать качество их работы и предотвращать возможные мошеннические операции.
Для обычного потребителя чарджбэк предоставляет неплохую гарантию соблюдения его прав. Однако, возврат платежей всегда связан с организационными издержками - необходимо писать заявление и укладываться в оговоренный срок подачи протеста. Поэтому, чтобы меньше сталкиваться с подобными ситуациями, лучше полностью обезопасить себя от возможного карточного мошенничества, используя защитные технологии 3D-Secure и Chip-and-PIN.
Чарджбэк почти невозможно использовать для потребительского терроризма, его порядок жестко регламентирован, и обмануть систему, чтобы одновременно получить товар и вернуть за него деньги, нельзя. С одной стороны, это защищает продавцов, а с другой стороны, создает трудности у добросовестных покупателей.
ОФИЦИАЛЬНЫЙ ПОРЯДОК ОПРОТЕСТОВАНИЯ ПЛАТЕЖА ПО КАРТЕ
1. Подача заявления на возвратный платеж
Необходимо обратиться в банк-эмитент, выпустивший вашу карту, чтобы написать заявление о несогласии с операцией, отраженной в выписке по карте . Это заявление необходимо подать в срок до 180 дней (система Mastercard) или 45 дней (система Visa) с момента осуществления спорной транзакции.
Банк проверяет ваше заявление, и, если причина в нем по правилам международных платежных систем подпадает под одно из условий чарджбэка, уведомляет о начавшейся процедуре платежную систему и банк-эквайер, которым был обработан платеж.
2. Продавец отвечает на претензию
Получив претензию от своего банка, продавец обязан предоставить сведения о прошедшей сделке - информацию об отправке товара или оказании услуги (например, код отслеживания доставки), данные об авторизации карты (чтобы понять кем, когда и при каких условиях был сделан платеж). На ответ продавца отводится 45 дней.
3. Заявление рассматривается специалистами платежной системы
Арбитраж международной платежной системы выясняет насколько предоставленные сторонами сведения соответствуют действительности и позволяют точно идентифицировать то или иное основание для возврата денег: техническая ошибка, мошенническая операция, потребительская претензия и так далее. На эту процедуру отводится до 30 дней.
В результате принятого решения либо возвращаются деньги на счет карты заявителя (успешный чарджбэк), либо на заявление приходит официальный отказ (неудачный чарджбэк).
Обе стороны, покупатель и продавец, могут опротестовать принятое решение, если оно их не устроит. На повторное рассмотрение жалобы отводится срок до 75 дней. Однако, чтобы апелляция была принята к рассмотрению, она требует серьезного документального подтверждения.
Таким образом, чарджбэк иногда остается единственным способом вернуть свои деньги, украденные мошенниками или присвоенные недобросовестным продавцом. Однако, это очень трудный в реализации способ, если вы не сможете доказать свою правоту - подтвердить, что картой платили не вы, или что товар до вас не дошел, или дошел не в том виде, в каком вы его ожидали.
Поэтому прибегать к этой процедуре лучше только в том случае, когда других вариантов решить проблему со спорной покупкой уже не остается.
PAYPAL
В случае если транзакция проводилась через платежную систему Paypal, а 45-ть дней для открытия спора (диспута) истекли или было принято решение об отказе в возмещении чарджбек также возможен. После того как вы инициировали в банке его процедуру в своем аккаунте вы увидите открытое «Дело о возвратном платеже».
Если в банк подается заявление о чарджбеке, а в аккаунте Paypal при этом открыт спор (диспут) по этой сделке, то он он будет закрыт.
Процедура чарджбека в этом случае выглядит следующим образом:
Рефунд (refund, возврат) – это процедура возврата средств на карту покупателя, которая добровольно инициирована продавцом. Обычно она совершается в автоматическом режиме в случае если заказ отменен по той или иной причине (например товар отсутствует на складе). Но может быть произведен и в ручном режиме, в ходе договоренностей между продавцом и покупателем. Рефунд может быть, как полным (возврат всей суммы), так и частичным (возврат части суммы).
Все продавцы стремятся минимизировать количество рефундов и тем более чарджбеков, т.к. в случае превышения их допустимого количества банк (или непосредственно платежная система Visa, Mastercard и т.д.) с может взыскать с них штраф или вообще применить суровые санкции — закрыть торговый счет. Продавцу всегда более выгоден добровольный возврат (рефунд), нежели принудительный (чарджбек), т.к. последним он портит свою платежную историю, плюс почти в 100% случаев за каждый чарджбек взымается штраф.
Чарджбек (англ. chargeback) - процедура опротестования транзакции плательщиком, при которой сумма платежа безакцептно списывается с получателя и возвращается плательщику, после чего обязанность доказательства истинности транзакции ложится на получателя. Технология чарджбеков используется в системах взаиморасчетов по пластиковым картам (VISA, Master Card). Википедия . Для начала проясню ситуацию кто же на самом деле возвращает деньги. Приведу пример: Вы завели в банке карту VISA. VISA - это международная платежная система. Ваш банк - эмитент карты VISA, у которого есть право эмиссии (выпуска в обращение) кредитных и дебетовых (пластиковых) карт. Банк-эмитент несет от своего имени обязательства перед Вами по осуществлению Ваших прав. То есть банк-эмитент является как бы посредником между Вами и платежной системой. А у Вас есть право оспорить транзакцию, если у Вас есть проблемы с магазином/торговой точкой/другими платежными системами. Предположим Вы совершили покупку в интернет-магазине, оплатили товар, а магазин на следующий день пропал или пропал продавец на ebay. Ну с ebay все понятно, тут Вы можете обратится либо к ним, либо PayPal (если Вы платили PayPal). А если Вы оплатили картой? И тут некоторые разочаровано смиряются с потерей, но и в интернет-магазинах покупать желание отпадает. Другой случай у Вас произошло снятие с карты или покупка, а Вы знаете, что не совершали ее. Третий случай на почте получили пустую коробку, вместо заказанного телефона, увидели, что что-то не так и отказались от нее, посылка ушла обратно, а продавец не желает возвращать деньги. Еще случай - это когда Вы получили товар, но Вас не устроил размер/цвет и Вы отправили посылку обратно в магазин, по треккингу продавец получил посылку, и "потерялся", а платили картой. Ну и еще вариант посылка просто не пришла Вам или пришел заказ не надлежащего качества или не соответствует заявленному. Вот тут и можно осуществить операцию Chargeback. Ну интуитивно понятно, что нужно обратиться в Ваш банк-эмитент, написать заявление, представить факты, но!.... ;D у нас бывают в банке на столько некомпетентные работники, которые могут ответить Вам: - мы не работаем с.... (название магазина/платежной системы PayPal) - деньги от нас ушли и вернуть их никак нельзя - мы не работаем с Chargeback - что это такое? - в нашем банке Chargeback сделать нельзя - и др. (можете дополнить) ;D На самом деле Chargeback осуществляет платежная система (VISA, Master Card), а банк лишь передает документы в эту платежную систему, предварительно проверив факты, поэтому такие ответы - это не компетентность работников. Можно конечно постебаться немного и позадавать наводящие вопросы например VISA - это платежная система Вашего банка? или что то подобное. ;D Но тут становится грустно.... Россия. В общем оставим это и перейдем к делу. Никуда ходить не надо! Все можно сделать через Интернет. Возьмем на примере нашего знаменитого банка. (не на все). Итак. Если подобное произошло с Вами, то распечатайте следующие документы: Заявление о спорной транзакции Дополнительное заявление по операции, совершенной в сети Интернет Заявление в свободной форме с изложением причин оспаривания операции и обстоятельств ее проведения (пишите самостоятельно и как можно детально) Приложить нужно так же скриншоты документов, которые доказывают Ваши действия. Скриншот ордера магазина (продавца) Скриншот выписки банка на день операции Скриншот переписки с магазином (продавцом) Скриншот с треккингом на сайте почты + номер треккинга (или номеров) Если вещь бракованная - фото вещи И др. в соответствии с Вашим случаем. Все документы желательно сохранить в 1 файле.pdf и отправить по адресу Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. Ваши документы должны зарегистрировать и подтвердить их прием по электронной почте или по телефону. В течении 120 дней Ваш вопрос должны разрешить, будет проводится расследование и в случае Вашей правоты спишут с торговой точки опротестованную сумму платежа и вернут Вам. Вместе с суммой с торговой точки может быть списана комиссия за возврат (можете в переписке с магазином/ продавцом пригрозить ему Chargeback-ом, может психологически подействует). В особых случаях может понадобиться до 180 дней. О ходе расследования можно узнавать по телефону, который указан на обратной стороне Вашей карты. О спорной транзакции можно заявить в течении 60 дней с момента совершения транзакции, иногда принимаются претензии по операциям более 60 дней. Аналогично процедура Chargeback происходит и в других банках эмитентах VISA и Master Card. Если у Вас есть вопросы можете задавать, если дополнения, с удовольствием дополним информацией данную тему. :)
Кредитная карта — самый удобный способ оплаты в современном мире. Но ее мобильность и комфорт не исключают допуск ошибок при совершении транзакций. При обнаружении ошибки следует немедленно обращаться в банк, чтобы не потерять деньги и оспорить совершенную процедуру.
Моменты, в которых транзакции совершаются ошибочно — частое явление. Люди задаются вопросом: «Какие транзакции по карте можно оспорить?»
Перечень операций по кредитке, которые можно оспорить:
Потеря кредитки — опасный момент. Мошенники могут найти ее и снять с нее всю сумму денег. Во избежание неприятных инцидентов, следует незамедлительно обратиться в банк и заблокировать счет.
Оспорить ошибочную транзакцию за границей поможет загран паспорт владельца. Он предоставляется в банк, и на его основании списанная сумма возвращается на счет.
При оплате услуг банковской картой, терминал может перестать работать и кассир снимет со счета одну сумму дважды. В этом случае необходимо оспорить перевод и предоставить банку чек из магазина. На его основании деньги возвращаются, и ошибка подтверждается.
Ситуации в которых человек снимает деньги, но банкомат их не отдает тоже можно оспорить.
Чтобы оспорить операции по кредитке необходимо:
Банк проверяет данные о совершенной транзакции. Если проблема в банкомате, то он возвращает деньги на кредитку. Если проблема в банке, который предоставил кредитку, то необходимо написать заявление им, чтобы оспорить операцию.
Закон «О НПС» гласит о том, что владелец кредитки должен незамедлительно сообщить об ее утере или совершенной неправильной транзакции.
Если банк сообщает держателю кредитки о сомнительных транзакциях, то клиент должен в течение суток оспорить их и написать заявление.
Как оспорить операцию по карте?
Шаг 1 . Сообщить банку об ошибочно проведенной операции:
Преимущественно будет написать в отделе банка. Заявление — гарантия рассмотрения дела.
Шаг 2 . Приложить необходимые документы:
Шаг 3. Заблокировать кредитку, чтобы избежать мошеннических действий.
Шаг 4 . Служба безопасности банка проверяет предоставленные факты мошенничества.
Шаг 5. Если деньги были списаны не по вине владельца, то банк их совращает.
Если вы не поняли, как оспорить ошибочные транзакции по кредитке обратитесь к нашему юристу. Он грамотно ответит вам на интересующий вас вопрос и поможет решить проблему.
Первым действием держателя карты должен быть звонок в службу поддержки для блокировки карты.
Следующий шаг — обращение в ближайшее отделение банка. Пострадавший пишет заявления об утере или краже карты, подкрепляя его документами, указанными выше в статье.
Заявление рассматривается от 10 до 60 дней.
Сбербанк относится лояльно к клиентам, и дает возможность вернуть списанные деньги.
Вариантов для возврата два:
Чтобы оспорить ошибку, заявителю необходимо иметь квитанцию о транзакции. Допущенная ошибка в реквизитах перевода замораживает деньги и через 10 дней они автоматически возвращаются. Если счет с допущенной ошибкой существует, то человеку поступят деньги. В этом случае следует подать заявление в отдел Сбербанка на возврат денег. Если это не удастся сделать, то заявление подается в суд.
Для того, чтобы оспорить транзакции по дебетовой карте пишется заявление. Указываются все транзакции, которые не были совершены и предоставляются доказательства.
Для безопасности карты следует подключить смс-услугу. Оповещения об операциях с картой, помогут владельцу отследить списание денежных средств.
Если заявитель обратился по ложной тревоге, то ему нужно будет оплатить штраф. Размер штрафа банковские учреждения устанавливают самостоятельно. Он может варьироваться от 600 рублей до 1500. Заявитель также должен покрыть расходы сотрудников банковского учреждения на расследование.
В течение суток картодержатель должен сообщить об ее утере.
На вопрос: «В какой срок можно оспорить перевод денег с карты на карту?» закон не отвечает однозначно. Есть случаи, когда владелец не знает о совершенных транзакциях и банк продлевает срок для подачи заявления до получения выписки.
Сотрудники банковских учреждений рассматривают жалобу в течение 30 дней. Если операции совершаются за границей — 60 дней.
Если пострадавший подает жалобу в суд, сотрудники банка должны вернуть деньги в течение 10 дней. После возврата денежной суммы проводится расследование об ошибочном списании. Если сотрудники банковского учреждения доказывают, что вина пострадавшей стороны, а не их, то деньги перечисляются на транзитный счет банка. Там они хранятся от 45 дней до 90, в зависимости от сложности ситуации.
Процедура, о которой пойдет речь, называется chargeback. В Интернете можно найти много определений этой операции, но большинство из них так туманно написаны, что простому человеку разобраться с этим не по силам.
Chargeback - это финансовая претензия, которую ваш банк (исходя из заявления) выставляет банку торговца. По результатам расследования деньги либо возвращаются вам, либо нет.
В каких случаях можно инициировать chargeback?
Это самые распространенные ситуации.
Интернет просто кишит возмущенными постами клиентов, сообщающими, что банк якобы отказался «делать чарджбек» и возвращать деньги. Все это от лукавого от незнания процесса. Постараюсь описать вам его как можно проще и доступнее.
Если же вы возвращаете товар в магазин, то, как правило, все решается на месте. Либо магазин оснащен терминалом с функцией возврата, карту при вас прокатывают и вы получаете чек, свидетельствующий, что операция отменена и деньги скоро вернутся на счет. Либо торговая точка сама связывается со своим банком и инициирует процедуру возврата вам средств.
Если магазин вернуть средства отказывается, не следует расстраиваться. Нужно опять же инициировать chargeback, т.е. проделать всю вышеописанную процедуру. То же самое можно сделать, если вас не устроило качество товара или он вовсе не доставлен (например, при покупке через Интернет).
Но что же делать, если факт несовершения вами транзакции не подтвердился? Иными словами - вы операцию совершали?
Немного о том, что ждет тех, чья претензия оказалась необоснованной, мы говорили в статье «Украли деньги с карты. Кто виноват и что делать? ».
Вы же понимаете, что на ваше заявление тратились деньги и время сразу трех организаций!
Соответственно, кто-то должен ответить за то, что тревога была ложной. И этим «кто-то» будете вы. Итак, штрафы за неподтвержденную финансовую претензию следующие:
Что делать, чтобы не платить подобные штрафы? Перед тем, как писать заявление о спорной транзакции, опросите ближайших родственников, имеющих доступ к вашей карте, на предмет того, не они ли совершили подозрительную транзакцию. Поверьте, процент случаев, когда это так, близок к 100.
Во всех остальных ситуациях вы сможете отменить транзакцию и вернуть деньги. Главное - внимательно и вовремя проверяйте
