Дебиторская задолженность (ДЗ) — сумма долгов, причитающихся компании со стороны других предприятий, фирм, а также граждан, являющихся их должниками, дебиторами.
Откуда она берется? Каждая компания стремится получить преимущество перед конкурентами, больше продать своего товара. На рынке FMCG конкуренция особо жесткая: место на полках в розничной торговой точке ограничено, как и зарезервированное на закупку товара количество денег. Чтобы помочь клиенту увеличить объем закупаемого товара, компании могут идти на кредитование, то есть предоставление отсрочки платежа на определенный срок. Кредитование закрепляется договором, где оговаривается максимальный размер кредита («глубина кредита в рублях») и максимальный срок кредитования («глубина кредита в днях»). Как правило, эти показатели зависят от характеристик товара, под который дается кредит: если товар в торговой точке продается медленно, то срок кредитования больше. То есть, по сути, клиент кредитуется от поставки партии товара до следующей поставки, и при новой поставке расплачивается за предыдущую. А поскольку принципиальным отличием товаров в сфере FMCG является их высокая оборачиваемость, то глубина кредита в днях обычно небольшая, чаще всего составляет одну-две календарных недели.
Когда клиент решит воспользоваться предоставленной ему возможностью кредита, появляется дебиторская задолженность, которая бывает двух видов:
Внутри ПДЗ существуют еще два вида дебиторской задолженности:
Причин неплатежа может быть множество, например, клиент просто забыл расплатиться, у него не было свободных средств, технические причины (у клиента заблокирован счет, у клиента проходит реорганизация, имеются какие-либо проблемы с документами, по которым поставлялась продукция и т.д.). И вместе с тем, в любой давно работающей на рынке FMCG компании вам расскажут немалое количество реальных случаев, когда клиенты сознательно не платили взятые в кредит деньги, затягивая срок выплаты вплоть до назначения судебного слушания (а это дело не быстрое), или сознательно набирали кредитов перед ликвидацией бизнеса с твердым намерением оставить кредиторов с носом. Много таких случаев было вплоть до середины нулевых годов, когда определенная часть отечественных розничных торговых точек все еще представляла собой «дикую розницу», работающую без документов, по фиктивным документам, по серым и черным схемам.
…Вспоминается выезд к проблемному клиенту совместно с сотрудником службы безопасности много лет назад во время работы в одной из торговых компаний. Подъехали дворами к черному входу: обитой жестью двери без опознавательных знаков, ведущей в полуподвальное помещение. Наш «безопасник» был типичным представителем офицера милиции «старой советской школы», спокойный, порядочный, глубоко эрудированный человек, приятный собеседник. Но стоило ему сделать один шаг из машины в сторону двери, как тут же неузнаваемо изменилась походка, плечи сдвинулись назад, а подбородок подался вперед. За дверью внизу в полумраке подвала на голом бетонном полу стоял сбитый из грубо отесанных досок стол, за которым сидели трое крепких коротко стриженных братков, вынимали из коробок какие-то бумаги и раскладывали их по стопкам. Из глубины подвала появился четвертый, и как-то без слов сразу стало понятно, что он здесь старшой. Вдвоем с нашим «безопасником» они куда-то удалились, все молча ждали их возвращения, минут десять висела тяжелая гнетущая тишина. Когда наконец они появились снова, рука их старшого была на плече нашего «безопасника». «Так, короче, этим пацанам платим», — сказал он своим. Те снова занялись перекладыванием бумаг на столе, а мы поехали обратно в офис. Не знаю, о чем был разговор там в подвале, но задолженность этого клиента вскоре была погашена.
Что же делать для того, чтобы текущая ДЗ не превратилась в ПДЗ? Основным средством является постоянный контроль состояния текущей дебиторской задолженности, чтобы она не успела стать просроченной. Как правило, в крупных компаниях FMCG контроль состояния дебиторской задолженности проводится ежедневно (в некоторых компаниях с высокой степенью автоматизации бизнеса может проводиться даже в режиме реального времени), а меры по ее оптимизации применяются оперативно. Мероприятия по контролю ДЗ обычно включают в себя:
Применяемые к клиентам меры воздействия зависят от количества дней просрочки и готовности клиента идти на урегулирование ситуации. Чем значительнее и длительнее просрочка, тем все более крупные уровни менеджмента компании подключаются к решению проблемной ситуации, а расходы на возвращение кредита фактически увеличиваются. Поэтому чем лечить болезнь, лучше ее не допускать: компании постепенно стали вводить разного рода ограничения и все более жесткие условия предоставления кредита, формировать кредитные истории клиентов и «черные списки». Со временем отечественная розница становилась все более цивилизованной, а рынок – все более зрелым, устоявшимся. Несмотря на то, что многие клиенты по-прежнему нуждались в оборотных средствах, кредитование клиентов уже не приносило компаниям-поставщикам существенного преимущества перед конкурентами. И после кризиса 2008 года многие компании сферы FMCG существенно сократили объемы кредитования клиентов, а некоторые вообще от него отказались, тем самым значительно снизив для себя кредитные риски и избавив своих
Оборотной стороной роста объема продаж практически всегда является увеличение дебиторской задолженности. В современной посткризисной ситуации увеличение производства, сбыта уже не являeтся ключевым фактором развития компании. Основным показателем стабильности становится грамотный контроль, планирование и управление дебиторской задолженностью.
На этапе принятия решения о предоставлении кредита покупателю первоочередное значение имеют:
Вначале анализируются уровень и динамика задолженности в предшествующем периоде с помощью формулы:
Кдз = З/А,
где Кдз - коэффициент, показывающий уровень вовлеченности оборотных средств в дебиторскую задолженность;
З - сумма задолженности;
А - общая сумма оборотных средств.
Важным показателем качества дебиторской задолженности является скорость обращения оборотных средств, вложенных в ДЗ, которая рассчитывается по следующей формуле:
КО = ОР/З,
где КО - количество оборотов ДЗ в рассматриваемом периоде;
ОР - сумма оборота в рассматриваемом периоде;
После этого определяется уровень безнадежной задолженности по формуле:
Кпр = Зпр/З,
где Кпр - коэффициент, выражающий уровень просроченной задолженности;
Зпр - задолженность, не оплаченная в рамках договора в рассматриваемом периоде;
З - сумма задолженности в рассматриваемом периоде.
Затем определяется коэффициент эффективности вложения оборотных средств в дебиторскую задолженность:
Эдз = Пдз - Здз - Пдз,
где Эдз - коэффициент эффективности вложенных средств в дебиторскую задолженность;
Пдз - прибыль, полученная благодаря реализации на договорных условиях;
Здз - затраты, связанные с осуществлением кредитования (проверка, работа с должниками и пр.);
Пдз - сумма финансовых потерь от невозврата долгов.
Сдз = Ор + Кс х (Пдн + Ппр),
где Сдз - сумма средств, инвестируемых в дебиторскую задолженность;
Ор - запланированный объем сбыта в кредит;
Кс - соотношение себестоимости и цены продукции;
Пдн - средневзвешенный показатель количества дней, на которые товар отгружается в долг;
Пдр - период просрочки платежей, дней.
Когда компания не может инвестировать необходимые средства в дебиторскую задолженность, необходимо произвести корректировку планируемой выручки и прибыли, получаемых от реализации в долг.
Одним из новых методов управления задолженностью является рефинансирование дебиторской задолженности, основными формами которой являются факторинг, форфейтинг, вексельный учет.
Особый интерес для компании представляет факторинг как инструмент, покрывающий значительное количество рисков поставщика. К тому же увеличивается срок оборачиваемости капитала, за сравнительно небольшой процент компания оптимизирует структуру финансов, не несет дополнительных расходов по работе с проблемными заказчиками.
Одним из ключевых условий предоставления кредита является определение срока действия договора. Благодаря увеличению срока действия договора растут объем реализации и выручка, однако вырастает количество средств, которые необходимо инвестировать в дебиторскую задолженность, и увеличивается финансовый цикл компании. Устанавливая лимит кредитного договора, необходимо учитывать все изложенные моменты.
Определяя для себя важность каждого из факторов, взвешивая все потенциальные риски, компания выстраивает свою кредитную политику, которая и определяет кредитный лимит для каждого отдельно взятого периода.
В сочетании со сроком, на который предоставляется кредит, особое значение имеет его стоимость. Определяется системой ценовых скидок при немедленных расчетах за поставку продукции. Исходя из этих показателей, рассчитывается норма процентной ставки за предоставленный кредит:
Пг = Цс х 360/Сп,
где Пг - норма процентной ставки на предоставляемый кредит;
Цс - скидка при немедленной оплате без отсрочки;
Сп - срок действия кредитного договора.
Особенностью установления названной нормы является ее привязка к процентной ставке по банковскому кредиту. В любых ситуациях она должна быть ниже, чем в финансовых организациях. В противном случае контрагенту выгоднее брать кредит в банке и рассчитываться за поставку на условиях предоплаты.
Основываясь на опыте работы отечественных компаний, можно составить некий алгоритм, показывающий степень ответственности каждого сотрудника в процессе управления дебиторской задолженностью. Как правило, коммерческое подразделение компании (отдел сбыта) курирует вопросы продаж и поступления денежных средств, финансовая служба отвечает за информационную и аналитическую работу. Юридическая служба несет ответственность за безупречное состояние документооборота по проблемным отгрузкам (необходимое условие в случае судебного разбирательства). Если задолженность становится проблемной, то к работе подключается служба безопасности компании.
Кроме того, важно, чтобы функции исполнителей при работе с клиентом не дублировались. В противном случае возникает несогласованность действий между отделами, приводящая к снижению эффективности деятельности. Поэтому необходимо не только четко распределять функции между подразделениями, но и ясно описать их действия на всех этапах работы с проблемным клиентом (см. таблицу).
Распределение функций исполнителей при работе с клиентами
Этап управления дебиторской задолженностью | Действия подразделений по управлению дебиторской задолженностью | Ответственное подразделение |
Установление срока оплаты в пределах действия договора | Подписание договора | Финансовый директор |
Выписывание счета на оплату | Отдел сбыта | |
Отгрузка товара и сопровождение отгрузки (выписывание расходных накладных, получение подтверждения от клиента о получении товара в надлежащих количестве и качестве) | Отдел сбыта | |
Напоминание о дате платежа (за три рабочих дня до окончания срока действия договора) | Отдел сбыта | |
Контроль за просроченными платежами до 7 рабочих дней | Выяснение причин задержки платежа | Отдел сбыта |
Согласование графика погашения просроченной задолженности | Финансовый отдел | |
Прекращение дальнейших отгрузок | Коммерческий директор | |
Письменное уведомление о начале применения штрафных санкций | Финансовый директор | |
от 7 до 30 рабочих дней | Начисление штрафа | Финансовый директор |
Ежедневные звонки с напоминанием о необходимости уплаты | Отдел сбыта | |
Личная встреча с руководителем или собственником компании должника | Коммерческий директор, отдел сбыта | |
Письменное уведомление о подготовке к судебному разбирательству | Юридическая служба | |
от 30 до 60 рабочих дней | Повторная личная встреча с руководителем или собственником компании должника, принятие всех возможных мер к поиску компромиссного решения | Начальник службы безопасности, отдел сбыта |
Официальная претензия (письменно) | Юридическая служба | |
более 60 рабочих дней | Подача иска в суд | Юридическая служба |
Дополнительным стимулом, который может снизить количество проблемных задолженностей, является такая непопулярная мера, как установление зависимости между премиальными выплатами сотрудникам отдела сбыта и состоянием общей дебиторской задолженности в компании. Несмотря на то что в процессе оценки платежеспособности потенциального клиента, его надежности принимают участие все без исключения подразделения компании, именно специалисты отдела сбыта являются первым звеном в цепочке начала договорных отношений, они всегда обладают более достоверной и оперативной информацией о состоянии рынка, платежеспособности тех или иных контрагентов. Именно на основании информации, переданной отделом сбыта в иные подразделения компании, принимаются решения подписывать или не подписывать договоры на отсрочку платежа.
Неменьшую ответственность несет финансовый отдел компании, в обязанности которого входит проведение безошибочного анализа состояния общей дебиторской задолженности в целом по компании. Системные ошибки, которые могут быть допущены при этом, не менее опасны для деятельности компании, чем возникновение безнадежной задолженности из-за сбора неверной информации о потенциальных клиентах.
Учет и своевременный анализ состояния дебиторской задолженности в настоящее время невозможны без использования специальных компьютерных программ и автоматизации учета денежных поступлений. Связано это с ростом объемов отгрузок, количества выписываемых счетов и договоров на отсрочку платежа. При этом возможно делать анализ не только по контрагентам и периодам, но и выявлять, по каким именно товарным группам, в каком ценовом сегменте наиболее часто возникают безнадежная и проблемная задолженности. Это в свою очередь позволяет более точно оценивать риски при принятии решения о подписании договора с тем или иным покупателем.
В заключение добавим, что в процессе управления дебиторской задолженностью большое значение имеют профессионализм и высокая степень мотивации персонала, вовлеченного в этот процесс. Оформление всех необходимых документов, подтверждающих факт отгрузки, возложение на контрагента обязательств должны быть выполнены точно в установленные сроки и надлежащим образом. Практика знает немало примеров, когда должник в ходе судебного разбирательства освобождался от платежей из-за того, что истец не представил все необходимые, правильно оформленные документы, подтверждающие факт отгрузки и предоставление кредита.
Контролировать дебиторскую задолженность по предприятию необходимо не только ради анализа и отслеживания необходимой информации по должникам, но и для того, чтобы руководство предприятия всегда имело доступ к реальной информации о состоянии оборотных средств на тот или иной период.
Дорогие читатели! Статья рассказывает о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай индивидуален. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь к консультанту:
ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ .
Это быстро и БЕСПЛАТНО !
Такие долги со стороны физических, юридических лиц или даже государственных учреждений грозят предприятию финансовыми потерями, рисками утраты материальных ценностей. Поэтому они обязательно должны быть на контроле, а как это сделать, следует изучить способы и схемы подробнее.
Контроль дебиторской задолженности – это урегулирование, управление и бухгалтерский учет суммы долгов по предприятию, образованных пользователями оборотных средств юридического лица – дебиторами (должниками), которыми могут быть другие предприятия, компании, организации, а также физические лица.
Важность такого контроля актуальна не только для крупных корпораций, концернов или производств, но также и для предприятий малого и среднего уровня бизнеса. Что будет, если не контролировать, так называемую, «дебиторку» по предприятию?
В этом случае возможно развитие следующих сценариев:
Как видно, все идет как по цепочке – из-за чьих-то долгов предприятие начинает утрачивать свою активность, стабильность, надежность и производительность.
Но главная опасность при игнорировании данного пункта бухучета и аудита заключается в том, что предприятие попросту придет к неизбежному и неуправляемому росту задолженности и материальных потерь. А это, в свою очередь, создаст большие препятствия для развития бизнеса, его роста.
Дебиторскую задолженность воспринимают как актив (то есть возвратные средства считаются пополнением кассы, частью имущества предприятия) и различают по следующей классификации:
Краткосрочная задолженность предполагает получение предприятием обратно платежей в течение 1 календарного года, если брать точкой отсчета отчетную дату.
При долгосрочном варианте – сроки увеличиваются и переваливают за 12 месяцев после отчетных дат. Когда определена текущая задолженность, то это говорит о том, что платежи ожидаются в течение того отрезка времени, который указан в договоре.
При сомнительных долгах само предприятие уверено, что получит обратно свои денежные средства, несмотря на то, что сроки их выплат были дебитором уже пропущены.
Безнадежная задолженность свидетельствует о невозможности возврата долгов и отсутствии реальных способов и возможностей для возврата долга.
Обратите внимание! Крупные корпорации или компании, либо, наоборот, малые предприятия, вполне могут установить свои собственные типы дебиторской задолженности. Все зависит от масштабов деятельности юридического лица.
Разумный подход к ведению хозяйственной деятельности заключается в том, чтобы максимально точно и постоянно, методично измерять и учитывать все финансовые показатели, в том числе и дебиторскую задолженность.
Для того, чтобы обеспечит грамотный контроль дебиторской задолженности, каждый руководитель предприятия обязан знать целый ряд важных мероприятий, которые при этом должны быть проведены.
Контролировать «дебиторку» следует по определенному алгоритму действий, которые выражены в следующих этапах:
Очень важно при всем этом обязательно вести постоянный учет компаний, предприятий, организаций и даже физических лиц, с которыми так или иначе предприятие ведет партнерскую деятельность.
При этом не важно, насколько сотрудничество между сторонами окажется долгосрочным или краткосрочным. Параллельно ведется учет всех контрагентов, причисляемых уже к тем, что задолжали предприятию.
Такие маневры позволят вовремя отслеживать сроки, того, кто задолжал и сколько. А такая своевременность на выходе дает возможность вовремя принять те или иные меры, чтобы долги были возвращены в максимально короткие сроки или имели бы высокую степень возвратной гарантии.
Процедурные этапы контроля дебиторской задолженности заключаются в следующих шагах:
За последнее время большинство предприятий ощущают на себе все более и более растущую дебиторскую задолженность. По мнению экспертов и исследователей, такое положение вещей чаще всего показывает себя из-за замедленных темпов платежных операций (оборотов) между организациями, фирмами, предприятиями.
Для этого, чтобы не опускать подобные явления требуется управлять задолженностью постоянно. При этом наряду с управлением должно проводить корреспондирование «дебиторки» с другими пунктами общей финансовой политики предприятия.
При этом контроль и управление такой задолженности в обязательном порядке должно согласовываться еще и с маркетинговой политикой.
Существуют вполне оптимальные методы контроля дебиторской задолженности, которые заключаются в следующем:
При решении контролирующих «дебиторку» задач пользуются специальными показателями, которые представлены в относительных величинах, да еще и в динамике за определенный период времени – кварталов, годов.
Самыми ключевыми показателями являются следующие:
Результаты от расчетов, которые делаются по таким формулам, можно даже использовать при отслеживании и управлении кредитной политики организации.
Есть также способы рефинансирования «дебиторки», которые заключаются в следующих методах – факторинге, форфейтинг, учеты и подача в залог векселей, а также другие формы финансирования «дебиторки» на недлительный период времени.
Когда изучается состав задолженности, обязательно учитывается результаты анализа по резервным данным, сомнительным долгам, потерях, что зафиксированы фактическими.
Чтобы не допустить роста дебиторской задолженности, можно принять во внимание и использовать следующие методы ее оптимизации:
Обратите внимание! Услуга аккредитива весьма дорогостоящая, поэтому ею пользуются крайне редко, и из-за этого она не славится особой популярностью при решении вопросов с дебиторской задолженностью.
Необходимо отметить, что нет каких-либо универсальных методов борьбы с ростом «дебиторки».
Все настолько относительно и каждый случай в отдельности имеет свою специфику, что приходится специалистам каждый раз подыскивать все новые и новые способы контроля и управления дебиторской задолженностью.
Во многом большую роль играет сама хозяйственная деятельность предприятия, какие сумм проходят между бухгалтерией и заказчиками или клиентами, а также ситуации на самом рынке, в нише которого ведет свою деятельность организация.
Но есть уже проверенные способы, которые при стандартной ситуации выступят классическим методом внутреннего контроля «дебиторки»:
Одной из самых острых проблем в любой компании является проблема возврата долгов. Как правильно работать с дебиторской задолженностью, и можно ли забрать долги без боя, рассказал на своем тренинге Максим Голубев, собственник группы компаний Brain Energy, бизнес-тренер, генеральный директор Национального Тренингового Агентства (NTA). Подробно об этом — в репортаже журналиста Training.com.ua.
«Как вы считаете, если компания поставляет товары или услуги по предоплате, приходится ли ей работать с дебиторской задолженностью?» — задает вопрос аудитории Максим Голубев.
И тут же отвечает: «Когда компания работает по предоплате, и покупатель по какой-то причине не заплатил (соответственно, и услугу компания не оказала), она все равно теряет свои деньги, заложенные в бюджет. Поэтому ей тоже приходится работать с задолженностью».
Утром деньги — вечером стулья
Там, где это возможно, спикер советует работать с клиентами по предоплате, поскольку это легче, чем потом забирать долги, как это часто происходит в случае кредитования. Для того, чтобы продажи по предоплате велись успешно и компания не теряла свой доход, нужно следовать нескольким простым и очевидным правилам:
Помимо классических приемов продаж, используемых компанией, также можно включать приемы дезинформации клиента. Это делается для того, чтобы «подтолкнуть» его там, где он медлит, убедить его в том, что он действительно хочет купить у вас предлагаемый товар или услугу.
Приемы дезинформации клиента могут быть следующие:
Максим Голубев предостерегает, что ни один вменяемый клиент не захочет покупать у менеджера по продажам что-либо, да еще и по предоплате, если этот менеджер идет на шантаж или запугивание.
Отсрочка платежа на многих рынках стала нормой, поэтому отказ от товарного кредитования — это зачастую торможение развития компании
Поэтому, используя изложенные выше приемы, нужно изо всех сил пытаться стать «другом» клиенту, показать, что вы на его стороне, что защищаете его интересы и искренне желаете ему помочь.
Вечером деньги — утром…
Если все же вам приходится работать с товарным кредитованием — а это практика чуть ли не каждой компании-то вы неизбежно будете сталкиваться с дебиторской задолженностью, и в этом нет ничего страшного. По мнению Максима Голубева, «отсрочка платежа на многих рынках стала нормой, поэтому отказ от товарного кредитования — это зачастую торможение развития компании».
При работе с товарным кредитованием нужно четко понимать, что какая-то часть денег не вернется. Почему? Бывает две группы причин не возврата долга. Это:
«Естественные причины» не возврата долгов — это обычно 2% — 3% в год, которые случаются по «естественным причинам»:, таким как несчастные случаи, смерть, банкротство или другие «обстоятельства непреодолимой силы».
Что касается «искусственных причин» дебиторской задолженности, то это, по мнению Максима Голубева, проверка Вашего бизнеса на прочность мошенниками, которые обычно за короткое время прибавляют еще 3% — 4% дебиторской задолженности. «Если не заниматься предупреждением „Искусственных причин“, то вы подвергнитесь атаке мошенников, что может привести к банкротству Вашего бизнеса», — говорит тренер.
Максим Голубев, бизнес-тренер, генеральный директор NTA (National Training Agency)
Золотое правило дебиторской задолженности
Если вы приняли решение работать с товарным кредитованием, то нужно четко понимать основное правило по работе с дебиторской задолженностью: дебиторской задолженностью нужно управлять! А для того, что бы дебиторской задолженностью эффективно управлять, ее нужно эффективно учитывать.
Существует несколько видов дебиторской задолженности: текущая, просроченная, проблемная и безнадежная (или убыточная) дебиторская задолженность.
Обязательным компонентом работы с дебиторской задолженностью должен быть подготовительный этап. На этом этапе совершаются все события, предотвращающие появление задолженности.
В этом периоде проводятся следующие мероприятия:
«Обязательное условие подготовительного этапа — юридически грамотное контрактование достигнутых договоренностей», — говорит Максим Голубев.
Виды дебиторской задолженности
1. Текущая дебиторская задолженность
Текущей дебиторской задолженностью считается задолженность, находящаяся в договорных сроках. Как правило, такая задолженность определяется двумя критериями:
Даже если клиент выдерживает сроки оплаты согласно договору, менеджер по продажам должен проводить работу с текущей дебиторской задолженностью — ежедневно следить за графиками поступления денег, и напоминать клиенту о том, что скоро подходит срок оплаты счета. Как правило, такие напоминания клиенту необходимо делать за три и за один день до даты планового платежа.
На подготовительном этапе совершаются все события, предотвращающие появление задолженности
После поступления денег на счет компании, менеджер должен поблагодарить клиента за осуществленную оплату. Максим Голубев считает: «Клиент должен всегда знать, что за дебиторской задолженностью внимательно следят и о ней помнят!».
2. Просроченная дебиторская задолженность
Это та задолженность, срок оплаты которой, согласно договору, уже наступил, но срок просрочки не превышает критичного срока. Критичный срок — это срок, который устанавливается внутренним регламентом компании. Как правило, для разных категорий контрагентов он устанавливается разный.
При появлении просроченной дебиторской задолженности очень важно «удержать» клиента в состоянии оплаты текущих платежей. В таком случае с клиентом необходимо договориться о том, что он продолжает гасить дебиторскую задолженность согласно договорным обязательствам, а просроченная задолженность для него реструктуризируется. То есть составляется график погашения просроченного платежа. «При достижении таких договоренностей можно продолжать клиенту отгрузку», — считает Максим Голубев.
При работе с просроченной дебиторской задолженностью, очень важно дать клиенту понять, что никто не даст ему превратить это в систему.
3. Проблемная дебиторская задолженность
Проблемная дебиторская задолженность — эта та задолженность, сроки просрочки которой превысили критические сроки. При появлении такой задолженности, Максим Голубев рекомендует все отгрузки товара такому контрагенту блокировать, и предупреждает: «Чем старше проблемная задолженность, тем сложнее ее взыскать».
Клиент должен всегда знать, что за дебиторской задолженностью внимательно следят и о ней помнят!
При появлении проблемной дебиторской задолженности, финансовая ответственность делится между менеджером отдела продаж и начальником отдела продаж. При работе с проблемной дебиторской задолженностью определяют четыре этапа переговоров:
Для каждого этапа переговоров обязательно устанавливается временной регламент перевода переговоров на новый этап.
4. Безнадежная дебиторская задолженность
По мнению спикера, это задолженность с возрастом более 1095 дней. Такую задолженность уже, как правило, взыскать невозможно или очень дорого. Безнадежную дебиторскую задолженность с возрастом более 1095 дней компания имеет право списать за счет собственной прибыли.
Максим Голубев приводит данные, что в развитых странах с высокой культурой платежей норма безнадежной задолженности — 0,2% от общей суммы задолженности. В хороших российских и украинских компаниях — это 2% — 3% от общей суммы задолженности. А общепринятое критическое значение — 7% от общей суммы задолженности.
Танец, а не борьба
Так или иначе, как только компания начинает работать с дебиторской задолженностью, ей приходится вести переговоры по возврату этой задолженности. Максим Голубев убежден, что делать это нужно умеючи, используя целый набор приемов и тактик. «Переговоры по возврату долгов почти обречены, если переговорщик будет бороться с тем, кто ему должен, — говорит тренер. — Чем больше борьбы, а не общения, тем больше сопротивление должника. Должника нужно заставить „танцевать“ под ту музыку, которую излучаете вы. Танец, а не борьба — вот секрет сложных переговоров».
По словам спикера, существует две стратегии ведения переговоров с дебиторами:
Стратегия боксера — ее основой является тактика «мы друг против друга». Данную стратегию можно применять, если вы обладаете такой силой, против которой должник точно не устоит;
Стратегия айкидо — в ее основе лежит тактика «Мы не друг против друга, а мы вместе против общей проблемы. Вы и мы хотим сохранять наши хорошие отношения в бизнесе, мы и вы хотим продолжать совместный бизнес, но у нас возникла общая проблема, которую мы совместно должны решить».
Должника нужно заставить «танцевать» под ту музыку, которую излучаете вы. Танец, а не борьба — вот секрет сложных переговоров
Именно стратегию айкидо Максим Голубев рекомендует применять для ведения переговоров с дебиторами. Общая суть психологического айкидо заключается в том, чтобы не сопротивляться чужой агрессии, а гасить ее; от начала до конца сохранять выдержку и доброжелательность; помнить, что стремление понять, не означает принять — вы хотите понять его и только!
Кроме этого, нужно допускать, что партнер имеет полное право на свой взгляд и свою оценку ситуации. Это всего лишь сорняки в его голове. И это не повод, чтобы его ненавидеть. А управлять нужно так, чтобы самого управления не было видно.
Приемы возврата долгов
Как же применить эту стратегию на практике? Какие приемы можно использовать для ведения переговоров с дебиторами? Максим Голубев поделился несколькими такими приемами.
Методы манипуляции дебитором
Очень часто для того, чтобы переговоры по возврату долгов окончились успешно, приходится использовать методы манипуляции дебитором. Вот некоторые из них:
Дебиторской задолженностью нужно управлять! А для того, чтобы дебиторской задолженностью эффективно управлять, ее нужно эффективно учитывать
Способы защиты от манипуляций
Точно так же, как и вы, дебитор может и будет применять методы манипуляции во время переговоров. Только его целью будет — не выплачивать долги. Спикер дает совет: «При явном воздействии, когда чувствуете, что вас затягивают как муху в паутину, переключайтесь на посторонние мелочи: рассмотрите его галстук, манеру говорить и прочее, представьте его со сковородкой на голове или сидящем на унитазе. После этого вы ему не по зубам!». Вот еще некоторые методы защиты от манипуляций:Метод «Мандата». При отказе манипулятору в его просьбе, берите в руки мандат. Чтобы отбиться, лучше всего берите мандат от кого-то или чего то, что не подвергают сомнению. Не разрешает шеф. Это не входит в мои полномочия. Это запрещено законом или нашими правилами и т. п. Не пытайтесь объяснить какими-то сложившимися обстоятельствами. Манипулятор насядет на вас всей своей тушей.
«Резиновый мяч» (Вопрос-ежик). Не верьте на слово угрозам. Когда люди угрожают уйти или «это наше последнее слово», удостоверьтесь, говорят ли они это всерьез.
«Я пострадаю». Объясните манипулятору, что при выполнении его требований вы сильно пострадаете (вас выгонят с работы, вас лишат чего то, снизится ваш рейтинг или авторитет и т. п.) Иногда это проходит.
«Дайте мне закончить». Не бойтесь прерывать манипулятора. Не стоит на любой пинок отвечать тем же. Если вы поступите благородно и не ответите, то у людей возникает бессознательное чувство вины. И это создает условие для уступок с их стороны.
Бифуркация. Если требуется переломить ход переговоров, используйте приемы бифуркации — поступите неожиданно, например, измените тон голоса или темп речи. Это сбивает и ослабляет сопротивление.
12 правил работы с дебиторской задолженностью
«Все умеют бегать, но чтобы бегать, как Олимпийский чемпион, нужно не только много тренироваться, но и изменить саму парадигму бега, — говорит Максим Голубев. — Так и в переговорах. Чтобы научиться олимпийскому стилю ведения переговоров, нужно изменить внутренние установки и парадигмы». Подводя итог, тренер еще раз напоминает основные правила работы с дебиторской задолженностью: